كيف تتعلم فنون المقابلة ..؟













* والتر بنجهام وبروس مور



ـ الإعداد للمقابلة:
1
ـ قرر ما تريد أن تحصل عليه بالضبط: حدد موضوعك. وضح في ذهنك ـ بالاستعانة بنقاط مكتوبة إذا كان ذلك ضرورياً ـ الغرض الحقيقي

الذي تجري له المقابلة، ذاكراً أيضاً الخطوات التمهيدية والاستخدامات المباشرة التي يمكن أن تجدى فيها، ما هي الحقائق التي يجب الحصول عليها؟ ما هي المعلومات التي أدلى بها؟ ما هي الاتجاهات التي تريد تكوينها؟ أو ما هي الأحداث التي تريد الحفز لأدائها؟
2 ـ اعرف عميلك: حصل على معلومات عن الشخص قبل المقابلة الرسمية ما أمكن ذلك بالاستعلام من المعارف، بمعرفة ارتباطاته واهتماماته أو بالرجوع إلى المعلومات المذكورة عنه في ملفاتك.
3 ـ حدد مواعيدك: بتحديد المواعيد سلفاً سيتوافر الوقت وذلك لرؤية العميل فور حضوره وللتقصير من الإيضاحات الأولية. وأنت تعرف أيضاً أن الساعة كافية له.
4 ـ هيئ الخلوة: إنه لأكثر صعوبة أن تضمن الثقة والتعاون في حالة إثنين أو أكثر من العملاء عنه في حالة الواحد، ويمكن شرح غرض المقابلة بنجاح لمجموعة ولكن عند تلقي استجابات من مجموعة فإن فرداً أو فردين عادة هما اللذان يتكلمان وعندما يحضر مقابلة أكثر من إثنين فستكون هناك علاقات أكثر للملاحظة وتوافقات ألطف للعمل بين الشخصيات ويرتفع الإحساس بالنفس، وقد يحد الحذر المتولد والكف صراحة البيانات بشكل خطير ورغم عدم حتمية ذلك فإن الخلوة مرغوب فيها.
5 ـ تدرب على أن تضع نفسك مكان عميلك: ضع نفسك في مكان الشخص الآخر وأنت تخطط لإجراء مقابلتك، تخيل ما سيفكر فيه عنك، عن منهجك، عن مفرداتك، عن مشكلتك، واتخذ نفس الاتجاه بين الحين والحين في أثناء حديثك. فبعض القائمين بالمقابلة الحاضري البديهة وذوي المشاركة الحاضرة ينتحلون هذا الاتجاه النفسي نحو مثل هذا الموقف الاجتماعي. ويحتاج آخرون إلى أن يحصلوه بالتفكير الكثير والمران. وبدونه لابد من حدوث سوء الفهم.
6 ـ افحص تحيزاتك الخاصة واستبعدها: يندر التحقق الكامل من المدى ـ قل أو كثر ـ الذي نحمله جميعاً من إطار معين من المعتقدات والآراء ووجهات النظر، أو الإدراكات السابقة فلدى كل فرد بعض التحيزات سواء كان واعياً لها أم غير واع، ويندر أن يحصل سعة الأفق اللازمة لبحث الحقائق بدون مجهود واع نحو استكشاف وإقصاء الإدراكات السابقة الخاصة والتعميمات الجامدة التي تشوه أو تحرف الحقيقة كما تنبثق أثناء المقابلة.
ـ إجراء المقابلة:
7 ـ اكتسب واستوجب ثقة العميل: الثقة المتبادلة هي العلاقة المثلى الوحيدة لنجاح المقابلة. وعلى الأقل فثقة الشخص المقابل يجب أن تكتسب، وأسهل الطرق لذلك وأكثرها ضماناً هي أن تريه دليلاً على الثقة غير المتكلفة فيه والاهتمام به. ويشبه إقامة الثقة المتبادلة تشييد الصداقة، ومن هنا ـ فبقدر ما يسمح الوقت ـ يعاونك فن صناعة الأصدقاء على النجاح في المقابلة.
8 ـ عليك بإقامة ارتباطات سارة: الأساس الأول لكسب الأصدقاء هو الارتباط بمناسبات سعيدة، فلا يحاول فرد أو يتعارف إلى شخص، أو يقوم بمقابلته عندما يكون غاضباً أو مهتاجاً أو متعباً. ومن الناحية الأخرى فإن الرمالة الخفيفة معه عندما يكون سعيداً تقيم ارتباطاً ساراً معك في ذهنه وتولد اتجاهاً ودياً نحوك.
9 ـ قدم لعميلك خدمة فعلية: شجع الاتجاه الودي: أي أن تساعد شخصاً في اجتياز مشكلة، وأن تعطف عليه وأن تمده بشيء يحتاج إليه. وهذه الأمور الثلاثة لا ينساها القائد السياسي الناجح، فلها وزنها ي عمل القائم بالمقابلة وهو لا يترك فرصة ليعاون في غير تكلف الشخص الذي يحتاج إلى أن يكسب تعاونه.
10 ـ ساعد العميل على أن يستشعر الراحة والاستعداد للكلام: كن أنت منبسطاً واجعل ذلك بارزاً. أتح للعميل وقتاً ليتعود على الظروف المحيطة وأن يحصل على بعض الراحة. اهدف إلى إشعاره أنه متكافئ معك يستطيع أني تبادل معك الأفكار والآراء. أبداً بموضوعات سارة. يحسن غالباً ـ عندما يكون الموضوع الذي سيبحث يميل إلى استثارة ارتباطات غير سارة واتجاهات انفعالية ـ أن تتكلم أولاً عن مصادفات سارة وإن لم تكن مختصة بالموضوع. افتتح المقابلة بأن تقول شيئاً له أهمية حقيقية لدى العميل ثم دعه يتكلم. أدل له أنت بشيء من عندك إذا توقعت شيئاً منه.
يجب أن تنبه بياناتك أفكاره وكلما كان أكثر انجذاباً ازداد ميله إلى أن يبين اتجاهاته الأساسية.
وعندما يبدأ في الكلام انتبه جيداً فلابد ستجد نقاطاً هامة تختص بموضوعك. لا تبد كأنك تسيطر على الموقف ولا تحمل حتى إيحاء بالاتجاه النموذجي. قدم أسئلتك في نفس الوقت في صورة تنبئ بأهميتها.
اسأل بعض الأسئلة التي تمكن العميل من أن يظهر اعتزازه بمعلوماته، فكل إنسان يميل إلى أن يعترف بقيمته.
اعتقد دائماً أن العميل يريد مخلصاً أن يتحقق من الغرض المتصل بالمقابلة وأنه يربط الحقائق بأحسن ما يستطيع.
11 ـ أنصت: إن فن الاستماع صعب بالنسبة لبعض الأشخاص. أعط العميل فرصة حتى وإن خرج عن الموضوع، استمع. كن متيقظاً، واعمل على أن تتقصى الأفكار التي قد تحمل شيئاً طفيفاً لموضوعك أو التي يمكنك أن تستخدمها في إعادته إلى النقطة الهامة دون أن تبدو سمحاً أو جافاً. شجعه على الكلام.
12 ـ أتح له الوقت الكافي: لا تحاول أن تتمم مقابلة بضغطها في فترة بسيطة من الزمن، فستكون هناك فرص عندما لا يكون الوقت متاحاً ومقابلة قصيرة أحسن من لا شيء على الإطلاق، ولكن ـ إذا كان ممكناً ـ استخدم مثل هذه الفترة البسيطة لتحصل على تعارف حسن، وأعد المقابلة الرئيسية فيما بعد، فالمقابلة المرضية تتطلب وقتاً ويجب أولاً أن يجد العميل وقتاً ليكيف تهيئه العقلي مع الموقف وبعدئذ يجب أن يكون هنالك وقت لعمليات التداعي لاستحضار الأفكار واستعادة الخبرات إلى الذهن عندما يتولد وجه جديد للموضوع. وإذا ما بدأ سؤال ما، غريباً أو غير عادي فالوقت لازم لفهم معناه، وفي مثل هذه الفترة تميل الإجابات إلى أن تكون المقابلة قد انتقلت إلى وجه آخر بيد أنه إذا كانت المحادثة متسرعة فسوف لا تكون هنالك فرصة لهذه التقريرات والتعقيبات التي غالباً ما تكون قيمة وباختصار كيف المقابلة مع نشاط العميل العقلي وسرعته.
13 ـ لا تتباطأ: إن التضييع غير اللازم للوقت ليس في مصلحة العميل، انطلق فوراً إلى الموضوع بالسرعة التي يستطيع هو أن يتبعك فيها فليست المقابلة زيارة اجتماعية.
14 ـ اضبط المقابلة: دون ما سيطرة لا تسمح للعميل أن يجمح بالمقابلة ـ اجعله بحصافة ـ واعياً بالغرض المحدد الذي يجب الحصول عليه في الوقت المحدد.
15 ـ ارقب في نهاية المقابلة المعلومات الإضافية أو الأخبار التي تكمن في ملاحظات العميل العرضية: كن متيقظاً بوجه خاص لأن تلتقط التعبيرات العرضية التي قد تقال بعد أن تكون المقابلة قد انتهت صورياً، فبعد أن يزول التوتر ويكون هو بعيداً عن الرقابة يهفو أحياناً إلى أشياء تفسيرية إلى حد بعيد، أشياء قد يكون رغب في أن يقولها قبل ذلك ولكنها بدت له غير متعلقة بالموضوع أو أتفه من أن تذكر. تذكر أن المقابلة لم تنته حتى بعد أن تكون قد سألت كل أسئلتك ومددت يدك لتقول له: إلى اللقاء.